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筑牢基础服务 打造情感营销 ——“让客户更满意 我们在行动”活动纪实

近日,辽宁省烟草专卖局提出“让客户更满意 我们在行动”的活动号召,朝阳市建平县烟草专卖局(分公司)开展了一系列的服务提质行动,极大地提升了服务水平,优化了客我关系,真正实现了“让客户更满意”。

第一,提升服务水平。开展了多样式的客户经理服务水平提升班,来不断修炼客户经理的内功。一是召开会议,深刻学习领会省局“让客户更满意 我们在行动”的目的意义,二是组织学习营销人员行为规范和文明用语,三是企业内训师进行服务需求采集、问题疑义处理等专业培训。

第二,强化基础拜访。回归服务的本质,强化线下拜访频率和丰富服务内容,加强人与人之间的沟通与交流,促进“共建、共享、共情”的新型客我关系。开展“五个一”拜访服务,即“一声问候暖人心”、“一块抹布明殿堂”、“一套话术育品牌”、“一个承诺守初心”,“一份指导促提升”。紧紧抓住每一次与客户面对面的相处机会,不断拉近我们的距离。

第三,玩转情感直播。茶余饭后的闲暇时间,开展辖区客户的在线直播活动,可以是针对公司各项政策的答疑解惑,也可以是针对客户经营过程中的痛点难点问题,还可以是“唠家常”式的互动闲聊,这些方式都可以极大的提升客户与营销人员的熟稔程度。

第四,融合党建帮扶。突出党员在客户服务过程中的标杆引领作用,自发组织营销党员同志捐款捐物,对辖区困难客户进行物质帮扶,同时,加大拜访频率,亲自动手帮助困难客户进行店铺设计,改善经营形象,极大地提升了困难客户的经营能力和获利水平。

第五,创新服务方式。加强课题建设,突出课题引领。成立创新服务小组,开发了“预约式服务”项目,经过一段时间的实际运行,取得了显著的实效,收到了客户的广泛好评。

“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,真心付出终有回报,“让客户更满意”行动取得了很好的成果。客户服务的道路,没有终点,我们烟草人会用无私的奉献去追寻一个又一个更高的起点。

作者:辽宁朝阳建平县局秦立全

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